——娄底市行政审批服务局提升服务质量、提高业务素质“双提”工作纪实

红网时刻通讯员 李锋 娄底报道

“当时很多流程和需要提供的材料都不是很明白，是周泽南同志热情接待了我，对我提出的每一个问题都耐心解答，一直保持着热情、周到、高效的服务，让我倍感亲切。”先锋广告的毛先生在感谢信上如是说。在生活节奏快、时间宝贵的当下，能够停下来手写一封感谢信，可以想像，毛先生当时一定是体验到了如沐春风、便捷高效的办事服务，才如此心存感激。

今年以来，娄底市政务服务大厅共收到这样的感谢信16封、锦旗22面。一封封感谢信、一面面锦旗背后都是一个个立足窗口、为民服务的生动故事。“热情、耐心、熟练、高效”是这些感谢信中出现频率最高的词汇，甚至还有“人民的好公仆，娄底人民的荣幸”这样的溢美之词。娄底市行政审批服务局与各进驻窗口单位一道在政务服务能力建设、服务质量和业务素质“双提”上的持续发力，拉近了与企业群众的距离，增强了相互之间的理解和互信，赢得了赞誉。

细节处见温度

三月份，娄底市行政审批服务局为提高企业群众的办事体验，对大厅的软硬件设施进行了提质改造，一是灯光亮化，缓解层高不够带来的压抑感。二是物品摆放和环境卫生标准化，做到视觉空旷，窗明几净。三是绿化提质，让大厅生机盎然，缓解群众的办事焦虑。四是增加便民设施，每一个休息等候区都时刻准备有一壶热茶，让群众感受到家的温馨。五是实行大厅周边路段收费车位办事群众2.5小停车免费，解决了停车难问题。六是推出娄底市政务服务掌上大厅小程序，成为企业群众的办事导航。这一个个小细节处处都体现着政务服务人的同理心，彰显着他们的为民情怀。

服务上见真章

企业群众满意不满意，关键看服务质量好不好。6月28日，根据市人民政府统一部署，娄底市政务服务“双提”活动誓师大会吹响了政务服务质量提升和业务素质提高的号角，一系列举措相继出台。一是聚焦攻坚行动，着力优化营商环境。严格落实《娄底市优化营商环境政务服务平台建设攻坚行动工作方案》要求，严格落实“三集中三到位”，着力推进“四一”“四减”“四零”“四快”，实现政务服务平台承载容量更大、服务效能更高、营商政务环境更优化。二是聚焦真抓实干，着力提升服务能力。锚定“痛点”、瞄准“堵点”，持续开展“走流程、解难题、优服务”行动，在走流程中发现问题、解决问题、优化服务；持续开展效能监督，实现每例电子监察“红黄牌”和企业群众“差评”核实到位、整改到位、处罚到位，倒逼提高服务能力；落实“放管服”改革促进先进制造业高质量发展相关举措，推行先进制造业全生命周期企业极简审批；深化“帮代办”服务，涉及工程建设领域的各进驻窗口单位都派出帮代办专员，挂牌服务、全程指导帮办；坚持“用户导向”，提升“互联网+政务服务”一体化平台统一支撑能力，实现高频服务事项一网办。三是聚焦群众需求，着力提升业务素质。加强党的理论、法规政策、审批流程、服务标准、平台运用、现场管理、文明礼仪、突发事件处理等业务培训，开展岗位大练兵、大比武，强化工作作风、服务态度、业务能力监督考核。重点解决企业群众反映个别工作人员存在主动服务意识不强、回答提问缺乏耐心、面对群众冷漠不热情、官僚主义严重、服务水平参差不齐的问题。

考核上动真格

建章立制是基础，监督考核是保障。按照《湖南省政务服务中心管理办法》的要求，将窗口党员的组织关系全部转入市行政审批服务局，发挥党建对业务工作的引领作用，使窗口成为党服务群众的战斗堡垒。同时，根据新的管理要求不断修订完善《进驻窗口及窗口工作人员考核办法》，对窗口人员实行统一绩效考核，让窗口工作成效与绩效奖金挂钩，增强了工作人员的主人翁责任感。日常管理上，一是实行效能优先，坚持闭环管理。制定《娄底市政务服务中心效能监督考核办法》，细化电子监察“红黄牌”和办事服务“好差评”考核指标，强化结果运用，对“红黄牌”和“差评”实行个案追究，并对窗口进行考核扣分。深入开展办件回访，建立“不满意”个案调查核实、整改反馈、考核扣分机制，上半年共开展电话回访1797次，其中回访企业964次，回访群众833次，不满意1次，满意度99.99%。二是实行榜样示范，坚持正向激励。根据业务办理、服务效能等情况，今年共评选出24名“业务之星”“微笑之星”，营造了比服务、比奉献的良好氛围。三是实行有奖投诉，坚持社会监督。除聘请社会监督员进行专项监督外，在娄底市政务服务掌上大厅小程序设立有奖投诉专栏，主动征集线索，接受人民群众的监督。四是实行月度测评，坚持高位推动。每月从业务开展、人员管理、服务效能、突出表现、一票否决5个方面对进驻窗口进行满意度排名，排名情况报市人民政府主要领导，通过领导批示高位推动政务服务工作高质量发展。

感谢信和锦旗反映的只是政务服务工作的一个侧面、一个缩影，但只要心里装着群众，真正为群众办好了实事，群众从来不会吝啬肯定和赞扬，好口碑自然就来了。