通过网络走群众路线，是回应网民关切、服务民众、接受监督的重要途径。红网《百姓呼声》《问政湖南》等栏目，已成为湖南各级领导干部走好网上群众路线的主平台、主阵地。

根据2023年度红网网上群众工作大数据，2023年，娄底通过红网共办理网民留言7189件，回应网民12589次；回复率在全省14市州中排名第一。

值得注意的是，娄底市五县（市、区）全部跻身全省县级单位前十，回复率均高达99%以上。

娄底城区鸟瞰。

“过不了互联网这一关，就过不了长期执政这一关。”网上群众工作是“互联网这一关”的重要隘口，是一道必答题。而网民留言办理是走好新时代网上群众路线的重要抓手。

娄底是如何抓住、抓紧、抓好的？近日，观潮君前往娄底实地走访。

一套“责任到人”的高效交办制度

民生事，看似是小事但无小事。

“茶畲路有一颗大树经狂风暴雨后似要折断，存在安全隐患，请相关部门解决。”2023年5月，有网友留言反映了这个问题。

针对该问题，双峰县委网信办工作人员即时联系城管部门进行处置。

很快，相关措施落实到位，并获得网民点赞：“谢谢政府给我们市民带来安全出行！”

“条条有关注，事事有回音”，这是娄底给网民留言的承诺。

例如，娄底市住建局为化解交房难问题，大力推进“保交楼”工作，创新实施“楼长制”后，涉保交楼网民留言从二季度的99件降至四季度的49件，下降51%。

此举，也获得了省住建厅的肯定，并被作为典型经验全省推广。

2023年，娄底办理的留言事项，涉及环境噪音、交通拥堵、入园入学难、劳资纠纷等，多与民众日常生活息息相关。

“2021年4月30日被娄底市星城建筑工程有限公司聘用在槎溪镇做务工，期间摔伤未得到阳光保险理赔”。2023年12月26日，有网民在网上投诉。

新化县委网信办受理后，了解到县级对保险公司无管理权限，立即与娄底市委网信办对接，由娄底市委网信办转办至国家金融监督管理总局娄底监管分局进行办理。

一天后的12月27日上午，就将处理进展反馈给了网友。

办理迅速的秘诀在哪里？制度规范是基础。

观潮君了解到，为保障网上群众工作持续有效推进，让网友建议得以真正落实，娄底近年来出台了《娄底市委网信办网民留言办理工作实施办法》（以下简称《办法》），通过制度规范了网民留言办理流程，从“要我办”变为“我要办”，建立完善了包括留言收集、转办、回复等多环节、多部门的联合办理机制。

娄底市委网信办安排专人负责全市网民留言办理统筹、调度、交办、复核和督办工作，按照“属地管理、分级负责”“谁主管谁负责”原则，全量认领人民网《领导留言板》、红网《问政湖南》《百姓呼声》等平台的涉娄网民留言。

同时，各县市区参照《办法》，制订网上群众工作机制，落实落细主体责任，均将网民留言办理工作纳入相关工作责任制考核内容。

比如，新化县将网民留言办理工作纳入全县重点工作双月考评，实行倒扣分制度；

涟源市高度重视网上社情民意，市委书记多次就网民留言作出批示，每年专题研究部署留言办理工作；

双峰县将网民留言办理工作纳入年度目标管理绩效考核、平安双峰建设考核；

娄星区纳入党的政治建设常态化督导考核重点内容、区委历届巡察工作内容；

冷水江市定期梳理网民留言办理结果报纪检部门核查，助推办理工作从“答复型”向“落实型”转变等。

“对于群众反映的问题，能解决的争取尽快解决，因政策等原因确实无法当下解决的，给予充分解释说明，争取留言人的理解支持。”娄底市委网信办副主任龚澍表示。

这种“程序简单化、办理日常化、答复时限化”的办理方式，提升了解决问题并反馈给留言人的速度。

此外，针对民众最关心、反映最强烈的“热点”“老大难”问题，各单位都建立了留言办理工作台账，定期梳理网民诉求，提炼共性和规律性信息，为政府决策提供有效数据支撑。

一支自上而下的工作队伍

“娄底市网上群众工作取得的成绩，得益于市委市政府对走好网上群众路线的高度重视，得益于全市网信工作者攻坚克难、较真碰硬的精气神，得益于各地各部门立足职能、解决实际问题的责任感”，娄底市委网信办主任王卫光对观潮君说。

据王卫光介绍，娄底每年的市委常委会、市委网信委全体会议和全市网络安全和信息化工作会议，都会对做好网上群众工作进行专题部署。

娄底市委网信委会议专题部署走好网上群众路线工作。

而从市向下延伸到区县、乡镇，均成立了以单位负责人为组长的网民留言办理工作专班，都有负责网上群众工作的专人，网友反映的问题，不仅有对应的部门认领，还有专门人员负责推进解决。

在娄底，这支自上而下专注网上群众工作的队伍，成为了利用互联网联系群众、服务群众的有效载体。

刘昭霞是娄底市委网信办网上群众工作负责人，她每天的工作就是接收群众从PC端、移动端、电话端发来的投诉和咨询。

“群众工作，没什么惊天动地的大事，多是噪音扰民、道路积水等‘小事’。但是这些‘小事’，在娄底被提到和经济建设同等重要的地位来抓。”

刘昭霞告诉观潮君，在娄底，顶层设计引领群众工作，市委市政府要求以“绣花功夫”办好“群众天大的小事”。

2023年8月，网友谢女士在红网《问政湖南》栏目发帖求助，称小孩现住娄底某小区，被确诊为红斑狼疮，她面对孩子每月所需的高额治病费用，身心疲惫，无力支撑，请求帮助。

收到留言后，刘昭霞立即与发帖人电话联系，了解到小孩居住在市区，参保地却在双峰县，发帖人的诉求涉及民政、医保及残联等多部门。

“做群众工作不能仅满足于回复，要尽可能解决问题。”刘昭霞说，此留言即时交办娄底市民政局、娄底市医保局，并咨询残联部门，尽最大努力为患者和家人提供帮助。

同时，在网民留言办理过程中，有关负责人还要当好“交办员”“协调员”“沟通员”“参谋员”“督办员”的职责，对难点诉求牵头组织多部门协调解决，对敏感问题则及时与网民沟通做到化解情绪，对重点留言及时报告，对每一件留言实施“督办到底”机制，问题不排除、不解决就不办结。

2023年2月，有网民建议加强娄底市共享单车的停放和数量把控管理。

娄底市城市管理和综合执法局立即组织相关科室，对网民建议进行了学习和讨论，制订出台《娄底中心城区共享单车（电动自行车）管理办法》，严格落实共享电动自行车“一车一牌照一头盔”的要求，规范电动自行车投放数量；科学合理设置和调整停车点位，并画线标记。

网民赠送锦旗。

正因为网上群众工作积极主动，2023年，娄底收到网民好评达600余件。

一套关于群众留言的事项库

“我真的没有想到培训费能够如数退回，你们就像我的娘家人，给了我最大的温暖和帮助，除了感谢、再感谢，我都不知道还能说些什么……”

2023年初，网友通过红网《问政湖南》栏目反映被某公司诱导培训。

收到留言后，娄底市市场监管局迅速介入调查，向经营者开展法规宣讲，组织双方调解并达成协议，由经营者全额退款2995元。

事后，网友专程送锦旗表示感谢。

观潮君获悉，在娄底市，有一套关于群众留言的事项库。

这个库里，记录着每一条留言、办理进度、回复结果等，还有各级单位专门负责群众工作的人员信息，确保每条留言都能“责任到人”。

每一条留言到了网信办，工作人员“当日收函，当日协调，当日转办”。

首先，确定一个牵头部门，将留言转交给该部门“责任人”，同时，转交给相关协调部门要求配合，最大程度节省在流程上损耗的时间。责任单位需在10个工作日内反馈事项办理情况；超时尚未反馈的，网信办会联系“责任人”二次督办，直至每个问题的解决。

网民留言就是百姓呼声，往往是矛盾集中点，办理网民留言也是有效避免网络舆情的重要关口。

自2023年1月开始，娄底市市场监管局陆续接到多个投诉人通过红网等渠道投诉，反映个别网培公司虚假宣传，诱导消费者购买课程，退费维权难。

为此，该局协同几个县级局，加大舆情处置力度，坚持快速反应、及时处置，并主动与网民沟通。

有针对性组织开展网络教培机构专项整治，查处相关违法案件10起，对网络教培违法行为形成高压整治态势。

类似留言90余起，网民留言回复率和办结率均达到100%。

网上群众工作，核心在“群众”。

真问，互信，真听，实干，娄底网上群众工作的做法并非石破天惊之创举，却充满为政之实之诚。

网民反映的事办好了，心气顺了，整个社会的心气就跟着顺了，发展的氛围和环境也就好了。