红网时刻新闻通讯员 罗蓉蓉 娄底报道

“要是没你们帮忙，我不仅退不了全额保费，还得白丢300元手续费，太感谢了！” 拿到被追回的手续费，客户邹先生对中国人寿保险股份有限公司双峰支公司的工作人员连连道谢。这场温暖的致谢，源于该公司成功识破一起“代理退保”黑产陷阱，既帮邹先生认清了骗局，又为他减少了损失。

故事要从今年3月28日说起。当天，双峰支公司接到邹先生的投诉电话，电话里他情绪激动：“我2013年10月买的‘国寿福禄双喜两全保险（分红型）’，当时销售人员根本没说清楚，这是误导！我必须全额退保！”言语间满是对保险产品的不信任。

客服人员一边耐心安抚邹先生，一边记录诉求，却很快发现了异常。邹先生的投诉内容，和近期多起投诉高度相似；而且他的电话频繁无法接通，沟通多次中断。“这不像普通的客户投诉，可能和‘代理退保’黑产有关。”察觉端倪后，公司当即安排人员展开核查。

核查团队兵分两路，一路持续与邹先生沟通，用耐心化解他的情绪，一点点引导他说出退保的真实原因；另一路则仔细梳理销售记录，从投保档案到销售录音，再到投保资料上的亲笔签字，逐一核查。

真相渐渐清晰，邹先生近期身体欠佳，手头资金周转困难，偶然在抖音上刷到“全额退保”的宣传视频。被不法分子“保证全额退保”的说法蛊惑后，他交了300元手续费，还被对方手把手教着，以“销售误导”为由向保险公司投诉。

了解情况后，工作人员向邹先生详细拆解“代理退保”的风险：“这些人收了手续费可能就消失了，您不仅拿不到全额退保的钱，还会失去保险保障，个人信息也可能被泄露，甚至要担法律责任！”同时，他们拿出销售录音、亲笔签字等证据，证明当初的销售流程规范，不存在误导行为。

认清自己陷入陷阱后，邹先生既懊悔又着急：“可我身体不好，确实需要钱治病……” 考虑到他的实际困难，工作人员主动协助他办理正常退保手续，还帮忙联系收取手续费的第三方。经过多次协调，第三方最终将300元全额退还。

“本来以为这钱要不回来了，没想到你们这么负责。”办理完所有手续，邹先生对处理结果十分满意。

这场投诉处理，不仅帮邹先生守住了权益，也给保险公司提了醒。中国人寿双峰支公司相关负责人表示，后续将进一步加强“代理退保”黑产的监测与防范，通过客户回访、线上科普等方式提升大家的风险意识。“处理投诉时，我们会多一份细心和耐心，深入了解客户的真实需求，既要守住规范底线，更要守住客户的信任，真正把权益守护落到实处。”